企業情報

株式会社坂角総本舖
カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社坂角総本舖およびグループ会社（以下、当社）は、「人さまに喜ばれる」という創業者の魂を受け継ぎ、
“最高品質の商品とサービス”を提供することを目指しております。
お客様へのより良い商品・サービスを提供するためには、当社従業員一人ひとりがその尊厳を傷つけられることなく、
安心して業務を遂行できる環境を守ることが欠かせないと考えておリます。

当社従業員がお客様に寄り添い、笑顔で最高のおもてなしを提供できるよう、この度、お客様とのより良い関係構築を目的として当社におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

対象行為

以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではありません。

1.お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

●要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（威嚇、脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定）
・威圧的な言動、怒鳴り声をあげる、物を投げるなどの危険行為
・過度な謝罪要求（土下座など）
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、つきまとい、プライバシーの侵害
・従業員などを無断で撮影、録画、音声を録音するなどの行為
・会社、従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報などのSNSなどへの投稿

●要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

・要求内容の妥当を欠く商品交換の要求
・過度な金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
・不合理な特別扱い・対応の要求
・合理的理由のない長時間の対応・拘束をする行為
・当社従業員への社内処罰の要求

カスタマーハラスメントヘの対応

社外対応

・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係性の構築に努めます。
・悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、商品・サービスの提供中止、以降のご来店をお断りする場合がございます。
・さらに悪質と判断した場合は、警察への通報、外部の専門家（弁護士など）に相談の上適切に対処いたします。

社内対応

・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修の実施
・カスタマーハラスメントに対する相談窓口の設置
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
・より適切な対応のために、警察、外部の専門家との連携

お客様へのお願い

当社は、お客様とのより良い信頼関係を築き、お客様にご満足いただける商品とサービスを提供できるよう努めてまいります。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、従業員が上長に報告・相談し、
本方針に沿い組織として毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

今後も引き続きお客様との“ご縁”を大切に、よリ良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。

2025年7月制定